דו"ח סיכום פעילות המוקד לשנת 2020 מציג בין היתר קיצור של 20% בזמני ההמתנה למענה, עלייה חדה בשימוש התושבים בוואטס אפ והטמעת טכנולוגיות מתקדמות לשיפור השירות
דו"ח סיכום פעילות המוקד העירוני רעננה לשנת 2020, מציג התייעלות ממשית בעבודת המוקד לשירות תושבי העיר ולרווחתם, לרבות שימוש בטכנולוגיות מתקדמות לניהול העבודה התייעלות זו בולטת על רקע אתגרי משבר הקורונה עימם התמודדה העיר וצוותי המוקד בפרט, שכללה בין היתר מעבר לעבודה במתכונת של קפסולות והיערכות למצב חירום שהצריך התעדכנות שוטפת ויומיומית בנושאי השעה בהתאם להנחיות הבריאות, ומתן מענה וסיוע מוגבר לתושבים כחלק ממערך התמיכה העירונית במשבר.
גולת הכותרת של הישגי המוקד בשנה האחרונה הינה קיצור זמני ההמתנה למענה הטלפוני לתושב. בעוד במהלך 2019 זמן ההמתנה הממוצע הוערך ב- 30 שניות לפנייה, התקצר זמן זה לכדי 24 שניות בממוצע במהלך 2020. מדובר בהישג חשוב ובזמני המתנה קצרים במיוחד, ביחס לערי השרון ולכלל הערים בישראל. נתון זה מקבל חשיבות יתרה לאור עמידת המוקד ב- 90% מהפניות ביעדי אמנת השירות – SLA (Service Level Agreement), המגדירה מראש את משך הזמן הנדרש לסיום הטיפול בכל נושא – בהתייחס ל- 90% מהפניות.
מהדוח עולה גידול של 16% במספר הפניות למוקד לאורך 2020, במגוון נושאים ותחומי הפעילות העירונית, לרבות הסתייעות במוקד בנושאים הנוגעים להתמודדות התושבים עם משבר הקורונה. סך כל הפניות למוקד לאורך השנה הסתכם ב- 337,023 בכלל ערוצי התקשורת (לרבות שיחות טלפון, שיחות חוזרות ופניות וואטס אפ), לעומת 290,344 פניות שבוצעו אשתקד.
עוד עולה מהדוח גידול של 40% בשימוש התושבים בערוץ הוואטס אפ להתקשרות עם המוקד – 74,753 פניות ב – 2020 לעומת 53,500 פניות ב- 2019. גידול זה משקף את המדיניות העירונית לזמינות מלאה לתושב לכל אורך שעות היממה, ולאור הצלחת הפלטפורמה צפויה השנה הטמעת מערכת חדשה ומתקדמת לניהול האינטראקציה בוואטס –אפ.
הדוח משקף תפיסת חדשנות ניהולית וטכנולוגית בנוגע לניהול פעילות המוקד, במסגרתה עברה מערכת ניהול הטלפוניה שדרוג, והוטמעו מערכות מתקדמות בתשתיות של חברת בינת; כן שודרג מערך המצלמות העירוניות, כחלק מהמענה שמעניק המוקד בשילוב כוחות הביטחון והאכיפה העירונית. 300 מצלמות נפרשו ברחבי העיר, אשר סייעו לתחקור של כ- 150 אירועים ואף סייעו בטיפול באירועים בזמן אמת.
עוד בחידושים בשנה האחרונה בפעילות המוקד- רקימת שיתופי פעולה עם מיזמים וארגונים שונים, לרבות שיתוף פעולה עם WAZE להצגת משאיות האשפה בדרכים באמצעות האפליקציה; ושיתופי פעולה עם ארגוני התנדבות לסיוע לתושבים בדרכים בהם "ידידים סיוע בדרכים", "אחוקים – ארגון מתנדבים ארצי", סיירת תיקונים רעננה ועוד.
ראש העיר רעננה, חיים ברוידא: "ברעננה השירות לתושב הוא ערך עליון. עבודת המוקד העירוני, משקפת את המקום החשוב שאנו מייחסים למתן מענה מלא, מהיר ואפקטיבי לתושבים, החל ברמת המידע והסיוע היומיומי וכלה בשמירה על ביטחונם האישי. ממצאי הדו"ח השנתי מבטאים הלכה למעשה את המאמץ המתמיד שאנו משקיעים בשיפור ושדרוג השירות לתושב. נמשיך ונשקיע משאבים כדי להוביל את השירות העירוני קדימה".
